关于打击职业投诉人恶意投诉、牟利性投诉，建立职业投诉人 “黑名单” 数据库的建议

一、背景与问题

近年来，以牟利为目的的职业投诉、恶意索赔行为呈规模化、专业化蔓延态势，已严重偏离正常消费维权范畴，造成多重危害：

挤占公共资源：此类投诉多呈现高频次、模板化特征，基层监管部门不堪重负，挤压了真正消费维权和重点监管工作空间；扰乱市场秩序：职业投诉人通过 针对企业部分宣传失当的行为，采用扭曲夸大事实、恶意引用法律条款等手段，对中小微企业进行敲诈勒索，导致企业疲于应对纠纷，无心专注经营；扭曲法治精神：部分人员利用法律规则漏洞，滥用惩罚性赔偿制度，甚至通过自媒体制造舆情施压，既损害监管公信力，又导致正常维权与恶意索赔难以界定，造成法律适用困惑。

二、具体建议

（一）优化监管机制，提升处置效能建立统一的恶意投诉预警与预审机制：依托 12315、12345 等平台数据，构建 “牟利目的、消费合理性、资源占用、公共利益” 四维研判模型，对高频投诉、跨区域投诉等异常情形设置 “冷静期”，经研判属恶意投诉的依法不予受理；推行投诉举报 “分类处置” 制度：对真实消费维权开通快速处理通道，对疑似职业索赔案件启动联合核查，避免行政资源浪费，将恶意投诉拦截在行政程序之外；创新柔性监管模式：对企业标签标识、宣传表述等轻微瑕疵，推行 “记分管理 + 指导整改” 的 “治疗式执法”，替代简单处罚，提升企业合规能力，从源头减少恶意投诉切入点。

（二）构建联合惩戒体系，斩断灰色产业链建立职业投诉人 “黑名单” 数据库：收录恶意投诉、敲诈勒索等违法违规人员信息，实现市场监管、公安、司法、征信等部门信息共享，对列入黑名单者限制投诉举报权利、取消举报奖励资格；健全跨部门联合执法机制：由市场监管部门牵头，联合公安、检察、法院、信访、政务数据管理等部门，组建专项工作组，对团伙化、规模化恶意索赔行为开展联合打击，依法追究其行政责任乃至刑事责任；强化信用约束：将恶意投诉行为纳入个人征信系统，对涉嫌敲诈勒索、寻衅滋事的，依法记入社会信用档案，在市场准入、金融信贷等方面予以限制，提高违法成本。

（三）强化企业赋能，筑牢合规防线建立重点行业合规指引动态更新机制：针对广告宣传、标签标识、食品药品等职业投诉高发领域，制定标准化合规模板，由行业协会牵头开展合规培训，帮助企业防范风险；搭建企业合规互助平台：支持行业协会建立合规咨询与纠纷应对服务体系，为中小微企业提供法律支持，指导企业留存证据、依法应对恶意投诉，避免 “花钱消灾” 助长不良风气；完善企业维权渠道：建立企业对恶意投诉的反馈与举报机制，鼓励企业举报职业投诉人的违法违规行为，经查证属实的给予奖励，形成 “企业自律 + 监管护航” 的共治格局。

（四）加强宣传引导，营造良好环境区分 “正当维权” 与 “恶意索赔” 的法律边界，通过官方媒体、政务平台等渠道开展普法宣传，引导消费者依法理性维权，警示职业投诉的法律风险；曝光典型恶意投诉案例，揭露其 “索赔教程售卖、团伙化运作、伪造证据” 等违法本质，引导社会舆论正确认识职业索赔的危害性；表彰依法维权、合规经营的正面典型，弘扬诚信消费、公平竞争的市场风尚，营造良好营商环境与消费环境。

对市十八届人大五次会议第20260293号建议的答复

钟统贤代表：

您提出的关于“打击职业投诉人恶意投诉、牟利性投诉 建立职业投诉人黑名单数据库”的建议收悉，现答复如下：

一、工作成效

一是强化思想教育，提升履职意识。近年来，市公安局组织全体民辅警深入学习关于规范市场秩序、优化营商环境的相关法律法规和政策要求，切实提升对职业投诉规范治理工作的认识，将此类问题纳入日常治安管理重点范畴，确保民警在处置过程中依法、规范、文明履职。二是梳理潜在风险，夯实管理底数。一方面以数智警务为依托，实时监控分析110警情和民生投诉，及时发现异常投诉行为；另一方面指导民警对辖区内可能涉及恶意投诉、违规索赔等相关情况进行全面摸排。重点关注此类行为在日常执法、服务接待中的潜在影响，建立工作台账，切实做到底数清、情况明，为精准处置提供依据。三是规范处置流程，防范化解风险。坚持依法办事原则，明确对职业投诉类事项的处置标准与流程。在接警、咨询、处置等环节，严格规范法规制度执行。对发现的苗头性、倾向性问题，早发现、早报告、早处置，有效防范化解各类风险隐患。

二、下步工作措施

一是深化协作沟通，构建共治格局。主动与相关职能部门对接，建立常态化沟通联络机制。定期通报此类问题，交流处置经验，形成工作合力，共同维护良好的市场经营秩序。二是持续精准发力，提升治理效能。聚焦职业投诉治理重点，加强民警业务培训，提升识别、应对与处置能力。持续保持高压态势，对涉嫌违法犯罪的行为依法严肃处理。三是参与体系建设，做好保障工作。配合政务数据管理部门，明确公安数据在“黑名单”数据库中的应用范围与权限，配合做好信息核对、查询预警等工作，确保数据真实有效、应用规范。

三、预期效果

通过全链条推进工作，有效统一执法尺度，提升精准打击能力，实现恶意投诉线索处置闭环管理，有力震慑职业投诉灰色产业链，推动“黑名单”数据库规范运行，切实维护市场主体合法权益，不断提升人民群众安全感、满意度和法治化营商环境水平。

衷心感谢您对我市公安工作的关心和支持。