案例17：济南市“在线帮办”精准提升企业群众办事“两度”
近年来，随着政务服务事项网办深度不断增强，企业群众办事呈现实时咨询、随办随问的特点。为进一步深化“放管服”改革，着力推进政务服务标准化规范化便利化，济南市整合各级各部门咨询帮办服务资源，运用大数据、人工智能、机器学习等新技术，搭建集智能回复、实时会话、远程协助、桌面共享、地图导航、在线预约功能于一体的政务服务“智惠导服”平台，为企业群众提供7×24小时“人工+智能”智能化精准导服，成为推进“不见面审批”、提升“一网通办”服务能力的有力举措，企业群众办事效率大幅提升。
一、案例简介
党的十八大以来，党中央、国务院持续深化“放管服”改革，加强服务型政府建设，着力提升“互联网+政务服务”水平，创新便民利企审批服务方式。随着信息化、数字化等技术的发展，企业群众办事“未办先问、随办随问、全程互动”需求愈发明显，政务服务咨询帮办服务为企业群众办事提供事前服务的关键环节，也是增强政务服务便利度，助力“不见面审批”的重要途径。
近年来，济南市以数字化改革助力政务服务效能迭代升级，加快构建从基础支撑、核心技术到行业应用较为完整的人工智能产业链，打造“智慧政务”服务体系，推进“互联网+政务服务”深度融合，广泛利用科技发展的带动效应，着力推进系统整合共享、融合应用，网上政务服务能力持续提升，为“智惠导服”平台研发推广提供强有力的技术支撑。
一是有利于提升在线帮办服务效率。企业群众办事诉求愈发多元化，原有的咨询导服资源分散、方式单一，存在服务方式不规范、人员力量不足、服务效率低下等问题，无法满足企业群众的办事咨询需求，导致企业群众知晓度不高、获得感不强。因此，建设“智惠导服”服务体系能够充分利用现有的实践经验，促进资源有效整合，提升帮办服务效率。
二是有利于强化“一网通办”服务能力。济南市市区两级政务服务事项网上可办率达95%以上，但因网上办事指导能力不足，推进网上办理的成效不明显。搭建“智惠导服”平台，能够有效整合服务资源，形成语音、视频、图片、在线指导复合型帮办模式，解决以往电话沟通指导不直观、不全面、不流畅的问题，实现政务服务咨询与网上办理有效衔接，切实提升网上政务服务能力。
三是有利于拓展城市治理内涵。城市治理涉及城市规划、居民住房、交通、环境卫生、便民商业、政务服务等各个领域，其中政务服务决定了城市居民生产生活的便利性、舒适性，也是营商环境建设的重要内容，更是拓展数字化、智慧化技术应用的主战场。打造“智惠导服”平台能够聚焦企业群众需求，进一步拓展智慧化城市创建的应用场景，推进治理体系和治理能力现代化，切实增强企业群众对城市治理的满意度。
二、案例举措（主要做法）
（一）主要内容
通过建立全国首个“智惠导服”平台，融合咨询、帮办、受理、办理于一体，实现高频政务服务一次办好，并与一体化政务服务自助终端、“智享地图”平台、统一预约平台等政务服务体系融合互通。
1.搭建全国首个“智惠导服”平台。平台集在线咨询服务、远程帮办申报、“咨询+受理+办理”于一体，上线智能回复、在线会话、语音通话、远程协助、桌面共享、工单转办、在线帮办、预约帮办等功能，为企业群众提供7×24小时“人工+智能”线上咨询帮办服务。建立“三级三类”工作推进机制，在市、区县、街镇设置应答、主办、督办岗位，搭建三级考核评价指标体系，保障诉求有效解决。在微信公众号、济南政务服务“一网通办”总门户、“爱山东·泉城办”App等多平台设置“智惠导服”入口，扩展多渠道咨询入口，提升服务便利度。
2.实现“咨询+受理+办理”一次办好。一是设计智能问答知识库。覆盖市、区县、街道(镇)、社区(村)3200余项依申请政务服务事项及惠企政策，梳理高频问答知识库5.6万条，拆分搜索关键词2.2万条，实现企业群众“随办随问、精准推送”。二是咨询端随问随答，审批端一次办好。“企业群众发问，导服立即响应”，导服人员实时在线解答，指导企业按照标准准备材料，在专网提报后一次审批通过，实现一次办好。三是实现高频事项“套餐式帮办”。梳理“我要开餐饮店、便利店、理发店”等高频事项，定制“办事攻略”和“图文指南”，实现企业群众通过“扫一码”即可由帮办人员完成事项办理。
3.实现政务服务体系融合互通。一是与一体化政务服务自助终端深度融合。在自助终端布设入口，协助开展事项申报，实现市域内通办。二是与“智享地图”平台双向赋能。企业群众通过“智享地图”可连线导服人员，实现“随查随问”，实时推送大厅地址信息，实现“一键导航”。三是与统一预约平台互联互通。企业群众确需到线下办理时，导服人员提供在线预约链接，便利企业群众实时到厅办理。
（二）主要做法
1.健全工作机制，筑牢平台运行基础
一是梳理政务服务知识库。依托政务云平台联通政务服务事项管理系统，将全市3200余项政务服务事项全部纳入平台一体化管理，实现政务服务事项办事指南同步更新、实时调用。围绕办事指南简易化、惠企政策解读通俗化、操作指导视频化、个性问题处理人工化，聚焦企业和群众咨询频率较高的热点问题梳理形成5.6万条标准化问答知识库，针对不同场景，定制导引版“办事攻略”和“图文指南”。依托深度学习神经网络，提升智能匹配算力，拆分搜索关键词2.2万余条构建知识图谱，实现企业和群众“随办随问、精准推送”。
二是组建“人工+智能”导服队伍。将线上线下咨询帮办服务资源集成到现有政务服务的各个互联网应用场景中，一方面通过人脸识别、图像识别、语音识别与合成、语义理解、远程控制等人工智能技术，对政务服务的办事指南讲解、高频问题交互式问答等典型场景，提供全新智能人机交互体验式服务。另一方面，建立健全人工服务联动机制，整合市、区县、镇街三级620余个部门帮办咨询服务资源，在平台设置“应答”“主办”“督办”岗位，配备1800余人的导服人员队伍，按照不同岗位的职能确定工作人员职责，“应答”人员实时回复企业和群众对智能机器人答复不满意的问题；“主办”人员解答深度咨询问题；“督办”人员负责督促“应答”“主办”人员及时回复、帮办，保障平台高效运行。
三是强化日常监督管理。坚持“企业群众发问，导服立即响应”原则，形成了“横向协同、上下联动”工作模式，确保不同层级、部门“应答”“主办”“督办”间的高效衔接。编制三级考核评价指标体系，将政务服务“智惠导服”平台建设纳入高质量发展考核，通过“周分析、月通报、年考核”，从响应率、满意率、整改率等维度评价各级各部门办理情况，提高平台运行质量和效率。同时，制定平台数据安全保护制度，强化平台数据安全管理，筑牢安全屏障，切实保护企业和群众的身份敏感信息。
2.拓展服务方式，提升平台帮办服务能力
一是“远程协助”指导服务。基于数字化服务体系建设，平台除提供智能问答、人工咨询服务外，重点打造了远程协助、桌面共享、语音通话等线上帮办服务功能，通过音视频服务、数据交互、信息共享等技术支撑，提供“一对一”“面对面”远程指导服务。平台与山东省统一身份认证系统对接，简化注册认证程序，企业和群众进行统一身份认证后，自动携带办事历史信息，极大提升线上帮办服务效率。同时，打造“智惠导服”平台入口矩阵，在各级政务服务网、微信公众号、“爱山东·泉城办”App等多渠道布设咨询入口，提升服务便利度。
二是“在线帮办”定制服务。开通“在线帮办”服务专区，与企业开办、投资建设、资质准入等领域高频申报类事项相关的导服人员实时在线，利用区块链技术，实时交互办事信息，集成整合电子营业执照、电子印章等数字化资源，企业和群众通过“问一事”“填一表”“扫一码”实现“领多证”，全面提升“不见面审批”服务能力。同时，当企业和群众网上申报遇到多部门间配合协作的复杂问题时，牵头部门根据企业和群众诉求，主动对接相关单位，组建专家辅导团队，利用平台开展“专家会诊”，提供“纾困解难”定制服务，切实提升企业和群众满意度。
三是“协商预约”定时服务。为满足企业和群众对办事时间的差异化需求，平台开通“协商预约”帮办服务，进一步优化预约帮办服务流程，畅通预约服务渠道。企业和群众提交预约帮办需求工单，导服人员接单后，在约定时间企业和群众可与导服人员远程通话，快速完成有关事项的咨询和申报。
3.延伸服务触角，融合线上线下一体化服务体系
一是线下办事统一预约。将全市各级各类政务服务中心预约服务资源全部纳入平台一体化管理，统一预约服务规则，实现市、区县、镇街政务服务事项7×24小时“一网通约”。建立首约负责制度，导服人员通过预约信息提前知晓企业和群众诉求，主动对接靠前服务，开展“事前预审”帮办服务，提高申报材料精准度和成功率。同时，通过预约平台信息数据与云端信息共享，有效引导企业和群众选择线上渠道办事，彻底清除“跑腿环节”。
二是“智享地图”一键导航。平台与“智享地图”模块双向赋能，企业和群众咨询问题时，智能推送政务服务中心地址、电话等相关信息，实现“一键导航”。“智享地图”汇集医疗卫生、户政车辆、民政救助、文化旅游、市政服务、法律救援等10余个领域的1.3万个地址信息，企业和群众利用“智享地图”查询时，可实时连线导服人员，实现“一键联通”“随查随问”。
三是“自助服务”一机办多事。拓展自助终端数字化应用范围，平台同时布设在一体化政务服务自助终端，通过远程协助指导企业和群众利用自助终端办事。目前，济南一体化政务服务自助终端已集成各领域功能190余项，布设500余台，在镇街和城市主要社区实现全覆盖，极大提升了政务服务便利度，真正实现企业和群众办事“就近办”“自助办”“零跑腿”。
三、案例成果
该模式具有全国首创性，推动全市各级各部门帮办咨询服务资源高效聚合，进一步创新网上办事指引服务，打出“可查、可问、可约、可导航、可自助”组合拳，大幅提升政务服务在线咨询能力，引导企业优先选择线上渠道办事，网办率明显提高，实现高频事项一次办好，群众满意度显著提升。2022年7月18日，国务院《职能转变和深化“放管服”改革简报(第208期)》专题刊发《济南市高效整合线上线下资源打造政务服务“智惠导服”平台，大幅提升企业和群众办事效率》，推广济南市在线咨询帮办典型经验做法。2022年11月10日，山东广播电视台《数字强省》专栏宣传报道济南市政务服务“智惠导服”平台建设经验。
1.办事咨询更加顺畅。该模式为企业群众畅通了线上办事咨询辅导渠道，有效解决了以往办事电话沟通不畅、语音指导不直观、咨询申报脱节等问题，企业群众只需动动手指即可实现“随办随问”，满意率达100%。同时，平台成为掌握企业群众办事诉求的主要渠道之一，通过分析平台运行情况，为保障政务服务供给提供参考依据。
2.网办效率明显提高。在引导企业群众优先选择线上渠道办事方面成效显著，通过导服人员有效指引、帮办辅导，使企业群众乐于、善于通过“网上办”“掌上办”“自助办”等方式在线办事，全市政务服务事项网上可办率达99.12%。
3.满意度显著提升。上线以来，“智惠导服”平台社会认可度不断增强，帮办服务能力持续提升，解决了以往企业群众办事电话沟通不畅、语音指导不直观、咨询申报脱节等问题。截至2022年10月31日，共为企业群众提供咨询102.27万件，满意度显著提升。
4.城市治理能力不断强化。该模式全面运用人工智能技术，推进治理理念向社会服务型转变，打破部门限制，实现体系化、协同化治理，在治理模式上达到信息互联、资源共享，在治理效果上体现低成本、高效率。除整合帮办资源外，“智惠导服”平台有效汇聚政务服务信息流，全面掌握企业群众办事诉求，协助做出科学的决策判断，提升城市治理水平。